Le 11 mai 2020, date du déconfinement, de nombreuses concessions vont rouvrir leurs portes.

Si tout se déroule correctement, c'est-à-dire sans le report de la date de déconfinement statuée initialement le 11 mai 2020, les concessions pourront rouvrir à cette date. Évidemment, les distributeurs et les constructeurs ont travaillé durant ces semaines de confinement sur l'après-confinement et les différentes mesures qui seront misent en place pour accueillir au mieux et en sécurité les clients.

La commande et les livraisons sans contact

Si vous suivez l'actualité automobile, vous n'êtes sûrement pas passé à côté des différents services proposés par les constructeurs lors de la période de confinement, à commencer par les livraisons sans contact. Un service qui devrait perdurer après ce confinement. Nous pouvons prendre l'exemple de Ford qui, pendant le confinement, a développé son application FordConnect permettant de verrouiller et de déverrouiller son véhicule grâce à son smartphone.  

En concession, le compte FordPass Connect (avec un mot de passe temporaire) est créé à partir de l'adresse mail du client. Depuis ce compte, le véhicule neuf est enregistré et son activation est ensuite validée sur l'écran tactile du véhicule. Le commercial partage alors le nom d’utilisateur, le mot de passe et le code PIN auprès du client pour installation et connexion au compte FordPass.

FordPass Connect

Le véhicule est désinfecté et peut être livré par la concession à l'adresse demandée par le client. Un jeu de clé "physique" est alors remisé dans la boîte à gants du véhicule qui est ensuite verrouillé via l'application ou le double de clés physiques. Le client peut alors le récupérer en le déverrouillant depuis l'application FordPass. Il lui suffit alors de modifier le mot de passe de son compte FordPass pour le personnaliser et le vendeur se déconnecte du même compte. La livraison a été effectuée sans contact et le client pourra récupérer le double de clés ultérieurement en concession.

De nombreux autres constructeurs vont aussi avoir recours à ce système de livraison, un système qui a permis à Tesla de continuer de livrer durant la première semaine de confinement par exemple.

Concernant la prise des commandes, il n'y a pas nécessairement besoin de contact entre le commercial et le client, en dehors peut-être de l'échange des contrats physiques. Certains constructeurs, et c'était d'ailleurs le cas avant le confinement, proposent de plus en plus de services de commande en ligne. Le groupe PSA permet de commander sa voiture sur internet par exemple, tandis que Volvo permet la réservation en ligne et le choix du mode de financement.

L'après-vente, un secteur à risque

Les concessions ne font pas que vendre des voitures. En effet, souvent, un service après-vente est aussi jumelé au service commercial. Là aussi des mesures ont été prises, d'autant plus qu'au sein de ce service, plusieurs personnes peuvent utiliser la voiture dans un laps de temps assez réduit.

Pour vous donner un petit exemple, le cycle habituel d'une voiture qui entre en atelier se décompose de la sorte : la voiture est amenée par le client en concession, cette même voiture qui est réceptionnée puis emmenée par le réceptionniste en atelier. Ensuite, ce sont le ou les mécaniciens qui s'occuperont de la voiture. Si les réparations le nécessitent, le véhicule passera entre les mains d'un essayeur, qui constatera si la voiture du client est bel et bien prête. Si la concession bénéficie d'un espace de nettoyage, la voiture passera aussi entre les mains du préparateur pour un petit coup de propre. Une voiture qui reprendra le réceptionniste pour être restituée au client.

Le véhicule sera donc passé, au minimum, entre quatre mains différentes avant de revenir dans celles de son propriétaire. Pour tenter de minimiser les risques, les concessionnaires ont mis en place des règles strictes concernant le service après-vente. Ainsi, par exemple, la climatisation devra être coupée, les fenêtres constamment ouvertes, un kit de protection sera appliqué sur les zones sensibles (volant, sièges, levier de vitesses...) et les véhicules devront être logiquement désinfectés. Certaines concessions pourront même facturer un service de désinfection complet pour les véhicules de leurs clients. Le groupe PSA vient d'ailleurs de poster une vidéo concernant les mesures prisent au sein des ateliers des marques du groupe.

Du côté de chez Kia, par exemple, les mesures prisent sont strictes. En effet, le personnel sera équipé de protections individuelles (gants, masques…), les véhicules seront désinfectés lors de sa prise en charge et de la restitution, les terminaux de paiement seront désinfecté également après chaque utilisation et une distanciation sociale d'un mètre devra être respectée. Les concessions Kia fourniront également de quoi se laver les mains aux clients, les locaux qui accueillent la clientèle seront désinfectés quotidiennement et chaque technicien disposant d'un pont et d'outils verra son matériel désinfecté quotidiennement.

Chez Ford, on va même encore plus loin avec le service Collecte & Service sans contact. Le principe est simple, il s'agit de faire collecter son véhicule à son domicile ou autre lieu souhaité pour le faire ensuite réparer ou entretenir en concession. Ce procédé de collecte et restitution est facturé 24 euros et est actuellement en cours d'essai chez plusieurs distributeurs avant d'être certainement démocratisé à l'ensemble du réseau.