Groupe PSA - L'après-vente récompensé

Organisé par nos confrères d'Auto-Infos pour la troisième année consécutive, les Lead Awards ont permis de récompenser les bons élèves du monde de l'automobile en matière de relation client (CRM). Si habituellement les évaluations se concentraient surtout autour de l'aspect commercial des choses, cette année, une nouvelle catégorie a fait son apparition en s'étendant sur le service après-vente et la qualité de prise de rendez-vous, de gestion des clients, et de prise de contact sur les quatorze constructeurs utilisant cet outil de gestion plutôt efficace.

Pour ce faire, Auto-Infos a envoyé au total 420 leads (requêtes) pour établir cette étude, et les résultats sont plutôt bons avec un taux de réponse de 56% qualifié de "bon résultat" et précisant "une bonne prise en compte de l'importance du lead en atelier". Plus clairement, le conseiller après-vente reçoit sur son ordinateur une requête (lead) qui correspond à la demande d'un client qui doit être traitée le plus rapidement possible en prenant contact le plus rapidement avec le client et proposer un rendez-vous. C'est d'ailleurs au niveau du temps que cela pèche un peu, Auto-Infos révèle qu'il faut en moyenne 11h17 avant d'obtenir une réponse à un lead, mais en précisant tout de même que 73% des conseillers proposent directement un rendez-vous après le premier contact.

Avec le CRM sûrement le plus complet, c'est Peugeot et Citroën qui reçoivent la récompense dans la catégorie service après-vente avec un taux de réponse de 100%. Cette récompense est partagée avec SEAT qui obtient le même résultat. Ford et Škoda prennent la quatrième et la cinquième place dans ce palmarès.